Studie „Digitalisierung und lokaler innerstädtischer Einzelhandel in Mayen“ ausgewertet

Mayen. In Zusammenarbeit der MY-Gemeinschaft und der Stadt Mayen wurde, unter der Koordination von Andreas Hesse (Hochschule Koblenz/European Business School), von April bis Juni 2017 eine Studie zur Digitalisierung des lokalen innerstädtischen Einzelhandels in Mayen durchgeführt.

Dabei wurden verschiedene Aspekte untersucht, die bei der Entscheidung bezüglich einer weiteren gemeinsamen Internet-Plattform der Mayener Innenstadt-Händler eine Rolle spielen. Dazu gehören unter anderem Marktentwicklungen und Vergleichsprojekte anderer Städte.

Im Mittelpunkt der Studie stand die Befragung von Händlern und Kunden. Neben der Passantenbefragung aus dem Vorjahr, wurde eine Kundenbefragung im Mai durchgeführt. Hierbei wurden Passanten in der Innenstadt befragt, aber auch eine Online-Teilnahme war möglich. Etwa ein Drittel der über 400 Befragungsteilnehmer gab an, mittlerweile bereits seltener in die Stadt zu kommen und vermehrt Internetservices zu nutzen. Überwiegend kritisch wurden die bisherigen Online-Angebote der Mayener Einzelhändler eingestuft.

Hinsichtlich einer gemeinsamen Internetplattform der Händler zeigten sich die Befragungsteilnehmer eher unentschlossen. Angebotsinformationen und Serviceprozesse wie „Retouren abgeben“ oder „Nachlieferung nicht vorhandener Produkte“ wurden als interessanter eingestuft als Kaufprozesse, Bestellmöglichkeiten oder taggleiche Lieferung.

„Mayener Innenstadtkunden nutzen bereits heute digitale Angebote und dabei die großen Plattformen. Der Handlungsbedarf für die Unternehmen, auch online präsent zu sein, wird dadurch sehr deutlich. Lokale Einzelhändler sollten ihren Kunden in Ergänzung zum stationären Angebot, zumindest grundlegende Informationen im Internet anbieten. Im Idealfall können Kunden frei entscheiden, wann sie welchen Vertriebskanal oder welches Informationsangebot nutzen: suchen, lesen, stöbern, kaufen, zurückgeben, reklamieren. Je nach Branche gibt es bereits mannigfaltige Beispiele und Möglichkeiten, die rasant wachsenden Kundenerwartungen zu bedienen. Nichtsdestotrotz ergänzen Internetangebote den stationären Handel, sie ersetzen diesen aber nicht bzw. nur teilweise.“, erklärt Hesse.

Mittels Suche im Internet, in sozialen Netzwerken und App-Stores wurde überprüft, wie die Einzelhändler der Mayener Innenstadt heute für ihre Kunden in digitaler Form präsent sind. Basierend auf existierenden Modellen wurde eine Kategorisierung des digitalen Reifegrades aus Kundensicht in Zusammenarbeit mit Marie-Christine Mai (Hochschule Koblenz) entwickelt und angewendet.

Hesse dazu: „In der Mayener Innenstadt findet man einige Händler, deren digitale Angebote fortgeschritten sind: Online bestellen und im Laden abholen; per WhatsApp beauftragen und nach Hause liefern lassen; dutzende Facebook-Händlerseiten mit insgesamt über 17.000 Abonnenten, Fotos von brandneuen Kollektionen und Produkten auf Instagram; sämtliche Services online 24 Stunden sieben Tage nutzen. All das gibt es in Mayen schon heute! Auf der anderen Seite sind allerdings auch etwa ein Drittel der Unternehmen nicht oder nur sehr eingeschränkt im Internet über die gängigen Suchmaschinen auffindbar.“

„Vergleicht man den Anteil der stationären Händler mit firmeneigenen Homepages mit dem Bundesschnitt, liegt Mayen gar nicht mal schlecht im Rennen. Dennoch sind fast die Hälfte aller Händler eher noch passiv im Internet unterwegs und nur die wenigstens bieten den Kunden komplett verzahnte und beliebig nutzbare Kontaktpunkte. Ein wichtiges Ergebnis der Untersuchung der heutigen Webpräsenz der Mayener Einzelhändler ist auch, dass die Heterogenität der digitalen Reife wie erwartet sehr hoch ist. Das heißt das firmenspezifische Ausgangspositionen und Weiterentwicklungsbedarfe sehr unterschiedlich sind, was eine Lösung, die für alle passt, schwieriger macht“, erklärt Andreas Hesse.

Er erläutert weiter: „Der Erfolg einer Digitalisierungsstrategie für den Mayener Einzelhandel ist in hohem Maße von der finanziellen und aktiven Unterstützung der Gewerbetreibenden selbst abhängig. Daraus ergibt sich eine hohe Relevanz der Perspektive der Unternehmer, die im Rahmen der empirischen Untersuchung befragt wurde. In Zusammenarbeit mit der Sabrina Teske (Hochschule Koblenz) wurden 15 Unternehmer interviewt. Die Antworten der Unternehmer lassen sich dabei fast durchweg in zwei eher gegensätzliche Lager aufteilen. Die einen sehen hohen Handlungsbedarf, erkennen bereits heute zahlreiche Kunden, die im Rahmen des Beratungs- oder Verkaufsprozesses oder direkt im Laden das Thema Internet in irgendeiner Form nutzen oder gar unmittelbar ansprechen. Die eigenen Internetaktivitäten werden dabei als strategisch bedeutsam eingestuft. Einer weiteren gemeinsamen Internetpräsenz der Mayener Händler stehen einige durchaus offen gegenüber, wenn Kosten und Nutzen vertretbar sind.


Auf der andere Seite heben viele Gesprächspartner die eigentlichen Stärken des Handels vor Ort hervor: Eine „wunderschöne Einkaufsstadt“, „Einkaufsfeeling“, „das Zwischenmenschliche“ und „fachliche Expertise“ in der „Beratung in natura“. Diese Gruppe äußert aber eher Skepsis an einer weiteren Internetplattform, im Kern da kaum Hoffnung besteht – im Rahmen vertretbarer finanzieller und zeitlicher Aufwände – Kunden dadurch in den stationären Handel zu leiten.

Aus beiden Gruppen kommen Hinweise, dass die Frage einer gemeinsamen digitalen Plattform neben anderen wichtigen Themen mit hoher Kundenrelevanz stehen, wie Parkmöglichkeiten, einheitliche Öffnungszeiten und die Notwendigkeit Teilgebiete der Innenstadt besonders zu unterstützen.“

„Die Stärken des stationären Handels sind und bleiben persönliche Beziehungen, Menschen, Vertrauen, Expertise, ganzheitliche Beratung, Problemlösungen, Erlebnisse, Atmosphäre, Haptik. Diese Faktoren entscheiden weiterhin maßgeblich über den Erfolg in der Kundschaft. Maßnahmen im Internet sind strategisch sehr bedeutsam, wenngleich sie finanziell noch nur als Hygienefaktoren erscheinen. Die Untersuchung zeigt mir vier Dinge: 1. Es besteht Handlungsbedarf für jedes einzelne Unternehmen im Netz und auf den Geräten der Kunden präsent zu sein, mindestens grundlegende Informationen anzubieten und diese zunehmend um intelligente passende Services anzureichern. 2. Die Ausgangssituation ist vielfältig: von Händlern mit sogenannten Omni-Channel-Services bis zu Händlern mit reiner Vor-Ort-Präsenz. 3. Viele Mayener Kunden sind längst im Netz angekommen und damit zumindest abwanderungsgefährdet, 4. Es gibt keine Lösung aus dem Regal, die man nun einfach mal eben einkauft. Die Unternehmen müssen sehr viel beitragen und die meisten Schritte selbst gehen. Keines dieser Ergebnisse ist wirklich überraschend, dennoch eine gute Entscheidungsgrundlage für die weitere Ausrichtung“, zieht Andreas Hesse sein Fazit.

Die Ergebnisse der Studie wurden seitens Herrn Hesse dem Citymanager Peter Michels sowie dem Vorsitzenden Dr. Wolfgang Schlags und seinem Stellvertreter Markus Schmitt von der MY-Gemeinschaft sowie dem Wirtschaftsbeirat vorgestellt und intensiv miteinander diskutiert.

Aktuell werden Handlungsempfehlungen, die sich aus der Studie ergeben, auf ihr Umsetzbarkeit, Kosten, Fördermöglichkeiten und Akzeptanz geprüft. In diesem Rahmen werden unter anderem Gespräche mit lokalen Software-/EDV-Unternehmen angestrebt.

Ende Oktober 2017 werden die Ergebnisse und konkrete Handlungsempfehlungen den Mitgliedern der MY-Gemeinschaft in einem mehrstündigen Workshop vorgestellt.

Wolfgang Schlags, der 1. Vorsitzende der MY-Gemeinschaft, dazu: „Wir haben nun einige belastbare Aussagen, die uns helfen werden, die richtigen Schritte zu gehen. Wir freuen uns mit unseren Mitgliedern nun die Umsetzung zu planen“.

Und auch Oberbürgermeister Treis ist der Ansicht: „Es war richtig, die Untersuchung professionell durchführen zu lassen, da wir nun faktenbasiert zu Entscheidungen kommen können. Wir sind mit der Durchführung der Studie sehr zufrieden und können sie anderen Städten nur empfehlen, bevor man große Projekte dieser Art angeht.“

 
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